La satisfaction client au coeur de nos actions

Depuis la conception des produits jusqu’à leur vente, Decathlon vise la satisfaction durable de ses clients. La qualité des produits et services est une exigence constante, avec pour pré-requis la sécurité des utilisateurs.

Nos principales sources d’information pour connaître la qualité perçue par nos clients de nos produits sont les notes et les avis déposés par ces derniers sur nos sites d’e-commerce. Les avis sont utilisés en complément de la note, pour étudier plus qualitativement les points de satisfaction ou de déception de nos clients.

Les avis et retours utilisateurs
en 2015

Il est important que nos clients nous ramènent ou renvoient leurs produits défectueux pour nous aider à améliorer leur qualité. Pour certains, ils sont alors directement envoyés à nos équipes de conception pour analyse et correction !

Traitement des actions correctives
en 2015

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Définition
« Un produit de qualité »

Pour nos clients, c’est un produit qui répond à son usage et qui tient dans le temps. Cette définition renforce nos convictions pour créer des produits malins et durables.

“En tant que militant de la satisfaction client, j’utilise les avis laissés par nos clients pour améliorer en continu la qualité de nos produits. Dès que la note moyenne est inférieure à 3, nous définissons des plans d’actions renforcés pour améliorer rapidement la note.”

Germain Provot
Germain Provot
Ingénieur produit chez B’Twin

La qualité, un processus transverse depuis la conception

En tant que concepteur, et de par notre présence régulière chez les sous-traitants, nous sommes en mesure d’améliorer en continu la qualité des produits de nos marques. C’est une exigence essentielle, que nous cultivons à différents stades de la vie du produit.

Lors de la conception, au sein de chacune des marques Passion, un ou plusieurs responsables qualité sont garants du suivi des produits. Leur premier objectif est de veiller à la sécurité des utilisateurs.
– Ils participent au développement du produit, déterminant l’usage auquel le produit doit répondre (en fonction par exemple de la fréquence et des conditions de l’activité sportive, du niveau de pratique…).
– Dès ce stade, ils analysent le produit pour détecter les points de faiblesses potentiels et les résoudre. Des tests sont ensuite menés sur le terrain ou en laboratoire pour vérifier la résistance, et l’adéquation entre l’usage demandé et la réponse technique du produit.

En passant par la production

Une fois le cahier des charges du produit établi, il faut s’assurer que sa fabrication se fait sans compromis sur la qualité. Nos équipes de production contrôlent la qualité des articles sur les chaînes en usine, mènent des tests pour vérifier l’atteinte des objectifs.

Les sous-traitants sont accompagnés et régulièrement évalués sur ces sujets.

Jusqu'en magasin et sur internet

Si la qualité d’un produit disponible en magasin est défectueuse, plusieurs solutions sont envisagées pour protéger le client et assurer la remise en vente de produits conformes dans les plus brefs délais: retrait de la vente, réparation, retour des produits chez les fournisseurs, destruction, campagne de rappel des produits vendus.

Decathlon met en place les équipes et moyens pour mener les actions correctives nécessaires. Des relais qualités sont nommés dans chaque pays et des outils informatiques partagés rendent les actions plus rapides et efficaces.

Focus sur
« Les nouvelles solutions pour réparer nos produits »

En 2015, l’équipe en charge de mener les actions correctives fait appel à des Entreprises Adaptées (EA) pour la réparation des produits. Une EA située dans le nord de la France a ainsi été sollicitée pour réparer le système de serrage de piquets télescopiques pour abri de chasse de la marque Passion Solognac.

Cette solution revêt un double avantage : économique car l’état français encourage les entreprises à travailler avec de tels centres, et sociétal en contribuant à l’insertion de personnes handicapées dans le monde professionnel.

Au total, 17 971 articles sont traités par des EA en 2015. Decathlon souhaite développer ces liens avec les EA et ESAT, en élargissant ce panel de prestataires.

Capitaliser pour progresser

Sur chaque problème rencontré, les équipes repèrent les causes racines (mauvaise qualification de l’usage, problématique sur le composant, mauvaise application des règles de conception…).

Ce processus de compréhension a pour objectif de faire évoluer nos standards afin de capitaliser sur les causes de non-qualité et d’améliorer la qualité de nos produits en continu.