Créer des produits sûrs et de qualité

La satisfaction durable des utilisateurs est au cœur des préoccupations de Decathlon.

En tant que concepteur et grâce à notre présence régulière chez les fournisseurs, notre objectif est d’améliorer en continu la qualité des produits de nos Sports Signés.

En 2017 le nouveau projet de l’équipe Qualité s’est écrit de manière collaborative et affirme le positionnement des équipes en tant « qu’éclaireurs de risques » et « co-constructeurs de solutions ».

Pour élever le niveau de maîtrise sur le risque toxicologique, Decathlon a créé des formations pour ses fournisseurs. L’objectif est d’agir en amont en organisant le contrôle des substances chimiques utilisées dans les process de fabrication, pour mieux protéger les Hommes, l’environnement et améliorer la qualité de nos produits.

De plus, avec la mise à jour en 2017 des exigences de Decathlon avec la nouvelle Restricted Substances List (RSL), l’objectif est de définir précisément pour nos fournisseurs, les substances chimiques à risque que nous nous interdisons et, pour celles qui sont autorisées, les seuils de tolérance. Elle prend en compte les évolutions réglementaires, les études toxicologiques et les évolutions des méthodes de tests qui permettent d’optimiser les seuils.

L’essentiel pour 2017

Nous créons un nouveau projet Qualité, travaillé avec les équipes, adapté aux contraintes locales.

 
Les équipes de conception sont plus autonomes pour évaluer les risques et définir des plans d’actions en conséquence.


Nous intensifions la formation des fournisseurs au management des substances chimiques afin de toujours mieux anticiper les risques et de passer à un mode de prévention.

Le nouveau Projet Qualité : Plus d’autonomie pour plus de responsabilités localement

Les équipes Qualité de Decathlon se mobilisent pour accompagner l’entreprise de manière intégrée, tout au long de la chaîne de valeur. Le champ d’action est mondial mais adapté localement afin de garantir la même satisfaction durable et la sécurité des sportifs qui utilisent nos produits partout dans le monde.

Le nouveau projet Qualité déployé à partir de janvier 2017 est aligné sur la Vision 2026 de Decathlon et s’appuie sur les principes de subsidiarité et de collaboration. Il s’agit de favoriser la transmission du savoir, le partage des responsabilités dans nos processus et l’accompagnement dans la prise d’autonomie. Les équipes Qualité au siège accompagnent donc les équipes des pays dans lesquels Decathlon est implanté pour les aider à réagir en fonction des besoins, notamment grâce à une personne relais sur place, garant de la facilité d’accès aux outils et interlocuteurs. Objectif : que chaque pays soit responsable des conditions de satisfaction de ses utilisateurs et puisse apporter les solutions les plus pertinentes localement.

Cet objectif a été stabilisé après un travail de réflexion collaboratif, qui a abouti à 5 axes stratégiques et a mobilisé plus de 18 nationalités, des coéquipiers investis au sein de comités de réflexion et intégrés à divers groupes de travail. Il a été soumis en dehors du service afin de lui donner de la visibilité et de faire émerger les points forts et les difficultés. Pour la réussite du projet en 2017, l’accent a été mis sur les parties communication, compréhension et intégration par les équipes en local. Les efforts ont également porté sur la mise en place de plans de développement opérationnels, la montée en compétence des équipes et la validation des compétences acquises. L’autoévaluation est un des outils permettant à chacun d’évaluer l’acquisition des connaissances et compétences tout en choisissant en toute autonomie les moyens pour y parvenir.

Déployer le nouveau projet qualité : l’exemple de la Turquie

En 2017, suite au travail de réflexion des équipes Qualité, les équipes de conception production, logistique et magasins de la Turquie ont été formées. La première étape consistait en une évaluation complète des risques afin d’avoir une vision précise de la situation. Suite à ce diagnostic, un plan d’action a été mis en place et un Leader Qualité a été nommé dans le pays.

Afin de garantir le succès du projet et de l’animer au sein des équipes locales, les équipes Qualité procèdent à des suivis réguliers pour assurer la montée en compétence, l’acquisition des connaissances et la fiabilité des actions. La mobilisation du Leader Qualité dans son périmètre est primordiale afin d’adapter le projet en fonction des besoins et de le travailler suivant la volonté des équipes locales.

Ayan ALGUR
Meeting with Ayan ALGUR

Leader Qualité en Turquie.

Quelles sont tes principales motivations
dans la mise en place d’un projet spécifique qualité pour la Turquie ?
Le constat était clair pour moi : il y avait un besoin basique d'organisation de la qualité et j’ai souhaité mettre à profit mon potentiel, mon expérience et ma motivation pour y répondre. Créer quelque chose de nouveau qui n’existait pas auparavant et qui est vraiment nécessaire pour l'entreprise était ma principale motivation.
Comment décrirais-tu ton rôle en tant que Leader Qualité pour la Turquie ?
Ce que j’ai mis en place en Turquie, suit la logique de ces 3 étapes :

- aider les équipes à améliorer leur niveau de compétences ,

- éclairer les risques de non-qualité liés à la spécificité du pays,

- maîtriser les risques en s’appuyant sur les outils de résolution de problèmes qualité.
Taux de retours qualité pour les produits Decathlon*
* RPM = (quantités retournées / quantités vendues) * 1 000 000

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Récupérer les produits défectueux, les analyser et améliorer en continu la qualité de nos produits

Si la qualité d’un produit disponible en magasin est défectueuse ou si un doute existe, plusieurs solutions sont envisagées pour protéger l’utilisateur et assurer la remise en vente de produits conformes dans les plus brefs délais : les RED (Retour en Défectueux) en sont un indicateur.

Il est important que nos utilisateurs nous ramènent ou renvoient leurs produits défectueux pour nous aider à améliorer leur qualité. Pour certains, ils sont directement envoyés à nos équipes de conception pour analyse : en étant proactives, nos équipes peuvent alors décider en connaissance de cause des actions correctives nécessaires (retrait de la vente, réparation, retour des produits chez le fournisseur, destruction ou rappel si le produit n’est pas satisfaisant d’un point de vue qualité ou sécurité).

Les retours produits sont un vrai atout pour capitaliser sur les causes de non-qualité et améliorer la qualité de nos produits en continu.

43 673 produits sont retournés
pour analyse de qualité du magasin
vers les services « Sport Signés »

Decathlon engagé dans la normalisation des avis clients en ligne

Depuis 2013, une norme française cadre les avis clients en ligne. Pour répondre au mieux à cette exigence, Decathlon s’est engagé dans des travaux de normalisation au niveau national, avec le concours de l’AFNOR, avec pour objectif de participer à l’amélioration des pratiques des acteurs.

Pour aller plus loin et faire part de nos exigences issues de notre expérience, Decathlon s’est également impliqué dans la commission de normalisation à l’international en prenant la présidence du comité international sur l’e-réputation.

L’année 2017 a été marquée par les travaux de finalisation de cette norme ISO ainsi que la publication en France, d’un décret le 5 octobre 2017, qui entre en vigueur le 1er janvier 2018 et qui cadre les avis clients en ligne

La norme française et la future norme internationale sont toutes deux d’application volontaire ; reste à décider s’il convient de maintenir deux normes sur ce sujet ou si la norme internationale devrait supplanter la norme française. De plus, la révision quinquennale de la norme internationale est une opportunité supplémentaire pour Decathlon de maintenir notre présence au sein du comité ISO, et de continuer à proposer des améliorations des pratiques concernant le dépôt et le suivi des avis clients.

Nicolas MARCQ
Meeting with Nicolas MARCQ

Secrétaire au sein du comité ISO/TC 290.

Comment perçois-tu l'engagement de Decathlon dans la normalisation des avis clients ?
Decathlon est pionnier dans le suivi et l’analyse des avis clients, et compte parmi les premières grandes entreprises à avoir établi un système de traitement des avis clients axé sur la fiabilité et ce au niveau international. Présent et actif dès le début du projet de normalisation des avis clients, Decathlon a pris la présidence et piloté le comité technique international qui s’apprête à publier la norme phare ISO 20488 "Avis en ligne de consommateurs - Principes et exigences portant sur les processus de collecte, modération et restitution des avis"
Comment décrirais-tu cette collaboration
et quel chemin reste-t-il encore à parcourir pour Decathlon, selon toi ?
Le président du comité technique international, Laurent Petit, a su mettre en place une coordination et un plan de route efficace entre les grands acteurs mondiaux des avis en ligne. Challenge relevé, car la diversité des acteurs a rendu le projet très complexe. La norme ISO 20488 est une première étape majeure, qui devrait être suivie par d’autres projets normatifs, en premier lieu concernant la réputation en ligne.

Les fournisseurs : acteurs au coeur de la stratégie de gestion du risque chimique

Chez Decathlon, une équipe de 6 coéquipiers dédiés à la gestion du risque chimique anime de manière transverse le sujet, déploie outils et formations et s’assure de définir les substances à risque, la fréquence des contrôles, les méthodes de tests et les seuils de tolérance.

2017 a marqué un tournant avec le lancement de la formation fournisseurs afin de mieux anticiper les risques et de passer à un mode de prévention. Comme pour le processus global de Qualité, l’objectif est de rendre autonomes les fournisseurs en élevant leur niveau de compétences sur la gestion du risque chimique. En devenant exigeant à leur tour avec leurs propres fournisseurs, le management des substances chimiques sera renforcé. Ce nouveau mode de fonctionnement permet d’assurer la fluidité des informations liées aux substances chimiques sur toute la chaîne d’approvisionnement.

Un réseau interne de formateurs dans les principales zones de production permet d’accompagner les fournisseurs à se mettre en conformité avec nos exigences.

En 2017, nos efforts ont porté sur la finalisation d’outils (supports de formation, chemin de progrès, documents annexes) et la duplication des bonnes pratiques dans les autres zones de production.

Des "Toxi Days" pour former tous nos relais pays

Les “Toxi-days” sont des sessions d’accompagnement de nos relais toxicologie, pour élever leur niveau de connaissance du sujet et leur permettre de détecter et résoudre les situations de non-conformité sur leurs périmètres. En pays, ces relais (missionnés sur ces aspects de 10% à 20% de leur temps de travail) sont présents dans les équipes en charge de la production et déploient la démarche sur le terrain, auprès des fournisseurs.

2 sessions ont été organisées en 2017 (une en France et l’autre en Chine). 12 relais ont également été formés à la formation fournisseurs pendant ces “Toxi-days”.

En 2017, les coéquipiers des Centres de Relation Client (CRC) de Decathlon qui gèrent la relation client sur les questions relatives aux substances chimiques ont également participé à ces journées. Ils assurent la qualité de la relation client en cas de réclamation et sont formés pour répondre efficacement aux interrogations de nos utilisateurs concernant les produits chimiques.

À partir de janvier 2018, la nouvelle version des exigences en matière de risque chimique (Restricted Substances List, RSL) sera envoyée pour signature à l’ensemble des fournisseurs. Un travail conséquent de veille règlementaire a été mené tout au long de l’année vis-à-vis notamment des nouvelles substances jugées préoccupantes et les nouvelles mises à jour règlementaires.

C’est une formation professionnelle qui nous fournit
une bonne feuille de route, une évaluation claire et un standard
dans lequel nous pouvons avoir confiance.

Cet accompagnement amène le Quality Production Leader
et le fournisseur à travailler ensemble pour améliorer les processus. Avoir un standard clair est le point le plus important, pour évaluer
si nos actions sont pertinentes et efficaces.

Jones CHEN
Jones CHEN
Quality Production Leader (QPL) pour le process Tissage

Substances à risque prioritaires

Les PFCs, toujours d’actualité :

Les PFC faisant partie des substances « extrêmement préoccupantes » selon l’agence européenne des produits chimiques, les équipes des process « textiles », « confection lourde » et « chaussant » ont bien avancé dans leurs développements de solutions PFC Free. De plus, le pôle « Montagne » a réitéré son engagement pris en 2016 : « suppression dans ses produits textiles d’ici à 2020 ».

Benzoate de Benzyle :

Le benzoate de benzyle peut être utilisé dans la fabrication des produits textiles et est suspecté d’être à l’origine de réactions cutanées. Cette substance fait partie de notre plan de contrôle depuis 2017, nous la testons actuellement lors de nos contrôles qualité dans tous nos produits textiles.

En cas de présence dans la composition de nos textiles, nous alertons directement le fournisseur et prenons les mesures nécessaires pour protéger la santé de nos utilisateurs (retrait de vente, substitution par un autre agent, destruction de stocks).

Une réflexion globale sur les substances sensibilisantes et irritantes :

De nos jours, les populations sont de plus en plus allergiques. Les règlementations, très fournies sur les substances CMR (cancérogènes, mutagènes et reprotoxiques), le sont moins sur les substances allergisantes. Aussi afin d’aller plus loin dans la protection de nos utilisateurs, nous avons étudié plusieurs substances allergisantes afin de les intégrer dans notre prochaine version de la RSL67, par exemple les isothiazolinones.

Aujourd’hui, plus de 5% de la population serait sensibilisée aux isothiazolinones. Ces substances sont reconnues comme étant très allergisantes, c’est-à-dire qu’en contact prolongé avec la peau, les isothiazolinones peuvent provoquer des réactions allergiques cutanées. Ces substances ne sont pas règlementées dans tous les produits de consommation, mais nous les avons intégrés à notre RSL en 2018 afin de surveiller leur présence dans tous nos produits textiles et cuirs.