Proposer des services pratiques et écologiques

Afin de s’assurer que son offre répond au mieux aux attentes de ses utilisateurs, Decathlon renforce sa stratégie « satisfait ou satisfait » selon laquelle tout produit qui n’obtient pas un degré minimal de satisfaction auprès des utilisateurs doit être corrigé ou retiré de la vente.

Lorsque les produits sont endommagés, les équipes de nos ateliers prennent le relais pour les réparer. D’autres initiatives sont à l’oeuvre et concernent notamment la proposition de services encourageant l’économie collaborative ou la collecte de vêtements usagés afin de leur donner une seconde vie.

Les service pratiques
en 2016

En résumé

• Nous développons une stratégie afin de retirer de nos magasins tout produit ayant reçu une note moyenne des utilisateurs inférieure à 3/5.

• Nous encourageons l’économie circulaire avec le lancement en France d’une initiative de collecte de vêtements en coton et d’un circuit de recyclage.

La satisfaction de nos utilisateurs
Note moyenne donnée aux services des Ateliers /5

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Focus
« Projet Rewind »

Les équipes lancent en 2016 un projet d’économie circulaire, qui a pour but de reconvertir en produits Decathlon des vêtements en coton collectés grâce à des filières de récupération. La méthode consiste à combiner du fil de coton recyclé avec du coton vierge, de préférence issu de l’agriculture biologique ou de la BCI. Des chaussettes, des serviettes de plage et des tee-shirts ont déjà été produits grâce à ce processus. Vingt-cinq magasins en France participent à ce projet en collectant des vêtements usagés.

« Chaque année en France, 600 000 tonnes de vêtements sont jetées. Seules 150 000 tonnes sont récupérées. En 2020, en raison de futures réglementations et d’autres influences, il faut s’attendre à devoir récupérer 50 % de ce total, ce qui correspond à au moins 300 000 tonnes de vêtements. Faire du neuf avec du vieux est un processus complexe, étant donné que nous devons maintenir de hauts standards de qualité.»

NAGY BENSID
NAGY BENSID
Chef de projet Rewind
AURÉLIEN MICHEL
Les utilisateurs influencent la gamme
Meeting with AURÉLIEN MICHEL
Responsable des avis utilisateurs

Decathlon donne à ses utilisateurs l’opportunité d’évaluer leur expérience en donnant une note (allant de 0 à 5 étoiles) et un commentaire sur les produits. Afin de renforcer la stratégie “satisfait ou satisfait” en France et au Portugal, les équipes décident en 2016 de retirer des rayons tous les produits obtenant une note de la part des utilisateurs inférieure à 3 sur 5.

Explications avec Aurélien Michel, responsable des avis utilisateurs.

Combien de produits ont été retirés de la vente depuis le lancement de cette politique commerciale ?
Au total, nous avons retiré 20 modèles, ce qui représente environ 0,2 % du total des références. Cela
engendre pour le groupe un coût estimé à 350 000 euros
Quelles ont été les ressources déployées pour cette initiative ?
Plus de cent personnes ont été mobilisées au sein de l’entreprise, étant donné que l’initiative concernait les
chefs de produits, les ingénieurs produits, et parfois les responsables communication des marques et les
équipes de production.
Quel est le résultat de cette opération ?
L’effet principal est la prise de conscience par les équipes de l’impact et de l’importance des avis des
utilisateurs. Les notes qu’ils nous donnent représentent un indicateur de la confiance qu’ils ont à l’égard
de nos produits. Le second effet réside dans le fait que l’opération montre la portée du travail effectué par
l’ensemble de la chaîne de valeur du développement des produits pour rendre nos gammes de produits
encore plus attractives.